Bakgrunnen for initiativet var et tydelig definert mål: Å styrke Energy Systems sin evne til å bygge og vedlikeholde gode kunderelasjoner. Deres kundeundersøkelse fra oktober 2024 viste at det var rom for forbedring, innen kommunikasjon, forventningsavklaring og samhandling med kundene.
I samarbeid med Metier, ble masterclass-programmet utviklet for å gi ca. 2000 medarbeidere med kundekontakt bedre verktøy til å kommunisere proaktivt og tydelig, forstå kulturforskjeller, samt håndtere krevende samtaler og konflikter. Programmet har vært en viktig strategisk investering i Energy Systems’ kundedialog – og resultatene er gode.
Les også: DNV Energy Systems lanserer to opplæringsprogram
Etter at programmet ble gjennomført, har kundetilfredsheten (Customer Relation Strenght Indicator – CSRI) på dette området økt fra 78 prosent i 2023/24 til 82 prosent i 2025 – en stor forbedring som vil komme både Energy Systems og kundene deres til gode fremover.
Hva er egentlig en masterclass?
I Metier definerer vi en masterclass som et konsentrert og tidsffektivt læringsformat der korte e-læringsøkter kombineres med korte digitale eller fysiske samlinger. Hver masterclass tar for seg et konkret tema, og gir deltakerne mulighet til å fordype seg i utvalgte relevante problemstillinger sammen med erfarne fageksperter.
Masterclassene skiller seg fra våre øvrige kurs ved at de er kortere, mer fokuserte og retter seg mot deltakere som ønsker å styrke eller oppdatere spesifikk kompetanse. Der våre vanlige kurs gir en grundig innføring i et fagområde, går en masterclass rett til kjernen – med vekt på praktiske eksempler, refleksjon og erfaringsdeling.
Denne måten å drive kompetansebygging på er spesielt godt egnet hvis virksomheten er geografisk spredt og skal løfte kompetansen til mange ressurser på kort tid, gjennomført som en studioproduksjon med mye aktivisering underveis.
For Energy Systems sin del har dette programmet blitt en engasjerende læringsarena på tvers av fagområder, land og roller – og gitt deltakerne konkrete verktøy som de har tatt i bruk i sin arbeidshverdag og i sine kundedialoger.
Masterclass-programmet har bestått av fire moduler:
- Tydelige forventninger og taktfull dialog
- Coaching, lytting og tilbakemelding
- Tverrkulturell kommunikasjon
- Konflikthåndtering
Hver modul har så langt blitt gjennomført to ganger, med ca. 1000 deltakere totalt fra hele Energy Systems.
Tilbakemeldingene fra deltakerne har vært gjennomgående positive. Mange beskriver programmet som effektivt, lærerikt og relevant, og trekker frem verdien av å bygge nettverk og dele erfaringer med kolleger på tvers av regioner og fagområder. I gjennomsnitt har kursene fått en evaluering på 4,45 av 5, og den store interessen for de ulike modulene viser tydelig at temaene treffer reelle behov i organisasjonen.
Selv om samlingene har blitt gjennomført virtuelt, så har kursholderne fra Metier klart å engasjere og motivere deltakerne fra ulike deler av verden. Gjennom presentasjon, refleksjon, diskusjoner og bruk av «break-out rooms» på Teams, har deltakerne jobbet med reelle kundecase med kolleger de aldri hadde møtt før. Resultatet er relasjonsbygging og opplevd økt samarbeid på tvers av organisasjonen.
Opplæringen følger 70:20:10-modellen, hvor 70 prosent av læringen kommer fra praktisk erfaring, 20 prosent fra samhandling med andre, og de resterende 10 prosentene fra formell opplæring.
DNV satte en seks måneders gjennomføringsplan koordinert med ny utsendelse av CRSI, slik at de faktisk kunne se effekten av kompetansebyggingen på kundemålingen.
Det er utrolig inspirerende å se hvordan programmet har gjort en forskjell. Kundene har merket effekten i dialogen med oss, og resultatene i kundeundersøkelsen bekrefter også dette. Dette er et tiltak som har satt spor og som vi virkelig er stolte av, og vil følge opp igjennom kontinuerlig lærings initiativer.
– Marianne Carpenter, Global Leadership & Competence Lead i Energy Systems.
Direkte koblet til kundetilfredshet
Masterclass-programmet ble fra starten av direkte koblet til KPI’er i Energy Systems’ CRSI. Da DNV gjennomførte ny kundeundersøkelse, økte CSRI fra 78 til 82 prosent.
– Da vi fikk en score på 78 prosent på den første kundeundersøkelsen, skjønte vi at dette var viktig å ta tak i, sier Carpenter. Dette initiativet viser at vi tar tilbakemeldinger fra kundene våre på alvor, og at vi hele tiden er opptatt av å bli bedre. Masterclass-programmet har vært en suksess. Det gir en ekstra motivasjon til å videreføre programmet, og utvide med kontinuerlig læringstiltak, til resten av målgruppen når vi ser det positive utslaget på kundemålingen vår.
Partnerskap som suksesskriterie
Et viktig suksesskriterie har vært det tette partnerskapet mellom Energy Systems og Metier.
Noe av grunnen til at kompetanseprogrammet har blitt så vellykket, er det tette samarbeidet vi har hatt med Energy Systems gjennom hele prosessen.
– Cathrine Andenæs Bull, Business Development Manager i Metier.
Vi har hatt en veldig åpen, tillitsfull og løsningsorientert dialog, som har gjort at vi kontinuerlig kunne justere på format og innhold. Det har sikret at vi treffer på behovet og at vi får den effekten vi ønsker av programmet.
Fra gode intensjoner til konkrete resultater
Energy Systems har også hatt sterk forankring i toppledelsen og initiativet har fått anerkjennelse på konsernnivå.
Dette programmet har hatt en målbar effekt vi sjelden ser i kompetansetiltak. Vi har gått fra gode intensjoner til konkrete resultater som vises i kundetilfredsheten. Det viser at investering i mennesker gir direkte verdi, både for våre kunder og for oss som selskap.
– Kim Rolfsen, People Director, VP for Energy Systems.
Kunnskap som tas i bruk
Etter seks måneder får alle deltakere en oppfølgingssesjon med fagekspertene i Metier for å sikre erfaringsdeling og praktisk bruk av det deltakerne har lært. Det er først når man begynner å praktisere at verdien av ny kunnskap hentes ut.
Energy Systems har vært et forbilde for hvordan man bør jobbe med kompetanseutvikling i en virksomhet. De har forankret læringen i strategiske mål, investert i tett samarbeid med oss og kommunikasjon om initiativet, samt fulgt opp deltakerne underveis, – det er derfor de ser målbare resultater.
– Henning Bækken, direktør i Metier.
Bækken var tett involvert fra starten av kundedialogen med Energy Systems om behov til ferdig utviklet masterclass-program. Opprinnelig var programmet kun planlagt som en satsing i 2025, men suksessen gjør at Energy Systems nå planlegger nye masterclass-gjennomføringer utover i 2026.
– Dette viser hvordan kompetansebygging kan gi konkrete målbare resultater – ikke bare antatt økt kompetanse hos de ansatte, sier Bækken.
Vi er stolte av å ha vært med på utviklingen av dette suksessfulle initiativet og ser frem til reisen videre i samarbeidet med DNV.
Kurs
Skjer verdiskapingen i din bedrift gjennom prosjekter?
Da er effektiv prosjektgjennomføring viktig for å nå selskapets strategiske målsettinger. Les mer om våre tilbud innen bedrifttilpasset opplæring.
