Kvalitetssirking og ledelsesrådgivning i KLPs digitale transformasjon

– En krone spart hos oss er en krone mer til barnehage eller helse.

Det sier Rune Hørnes, konserndirektør teknologi i KLP, om et av de mest omfattende moderniseringsprogrammene i norsk finans- og forsikringssektor.

Et stort lag fra KLP, med bistand fra Accenture, har bygget en ny, heldigital verdikjede for offentlig tjenestepensjon. Metier har fulgt programmet gjennom hele reisen som ekstern kvalitetssikrer og rådgiver.

– Vi visste at plattformen for pensjonsoppgjør var på vei til å bli utdatert og sikkerhetsmessig utfordrende. Samtidig var et nytt og mer komplekst regelverk på vei sier Ole Rikard Rønning som har vært programdirektør fra KLP.

– Det blir flere eldre, som betyr flere pensjonister. For oss innebærer det en stor volumøkning i antall saker fremover, så vi måtte også finne en effektiv måte å møte det behovet på.

KLP leverer finans- og forsikringstjenester til offentlig sektor, og er Norges største pensjonsselskap.

I 2019 startet selskapet en omfattende transformasjon med endringer i både teknologi og organisasjon. Flere hundre personer har vært involvert, og programmet ble formelt avsluttet i 2025.

Hva har blitt annerledes?

For KLPs medlemmer – de som er eller skal bli pensjonister – er endringen mest synlig når de skal få oversikt over pensjonen. Svartiden er i mange tilfeller redusert fra uker til sekunder, og et komplekst regelverk er gjort mer forståelig. 

– Av de som søker pensjon i dag, får 70–80 prosent respons med en gang, sier Rønning.

– Før kunne det ta uker med manuell saksbehandling på tvers av mange systemer. Nå er det i de aller fleste tilfeller heldigitalt og automatisert, uten manuell håndtering.

Fordi pensjonsregelverket nå gir flere valgmuligheter for når og hvordan pensjon kan tas ut enn tidligere, har KLP også investert i å gjøre hele prosessen enklere og mer oversiktlig.

– Vi har bygd en pensjonskalkulator som ikke bare ligner vedtaksprosessen, men som benytter de samme beregningene, sier Hørnes.

– Du simulerer på det samme datagrunnlaget som brukes i selve vedtaket om å starte pensjonsutbetaling. Det gir stor nøyaktighet og enkel betjening.

Valgene du tar knyttet til egen pensjon har stor betydning i et menneskes liv. Et viktig mål har vært å synliggjøre hva som er riktig for den enkelte, og hva det innebærer å gå av med pensjon når du for eksempel er 62 kontra 67 år.

– Det er et regelverk som i beste hensikt har blitt utfordrende å ta helt innover seg for vanlige folk, sier Hørnes.

– Derfor er vi fornøyd med å kunne levere det vi mener er en markedsledende pensjonskalkulator som er pedagogisk nok til at du kan ta de rette valgene for eget liv.

– Også er det noen valg du gjør som er irreversible. Da blir det veldig viktig at du forstår hva du gjør, for det kan hende du går glipp av noe hvis du tar feil valg. Det er et stort ansvar vi har overfor medlemmene og eierne våre, og det tar vi på alvor, sier Hørnes.

Slik organiserte KLP transformasjonen

KLP valgte Accenture som partner, men beholdt styringen internt.

– De har vært tungt inne hos oss, og det er et betydelig kjøp, sier Rønning. – Men organiseringen ga KLP en tydelig plass. Vi har hatt ansvarlig for teknologibeslutninger fra KLP, og det samme med forretningsbeslutninger. Arkitekturbeslutninger har vi tatt i fellesskap.

Modellen skilte seg fra tidligere forsøk med ren innleie av enkeltkonsulenter.

– Vi har kjøpt mye av produksjonsapparatet på nye løsninger, men riggen har vært et tett samarbeid, sier Rønning. 

– Vi fant de beste løsningene for KLP sammen, og jobbet som ett lag, med felles mål og felles konsekvenser hvis vi ikke traff dem.

Rønning understreker også at dette ikke bare var et IT-prosjekt.

– Det er en digital transformasjon, med alt det innebærer av organisasjonsutvikling og endringsledelse i tillegg til teknologiutvikling, sier han.

Les også: Heidi bidrar til trygg og effektiv Copilot-innføring i Statkraft

– Vi har bygget en ny digital måte å levere kjerneproduktet på mens driften gikk videre, med nytt og gammelt side om side.

– Plagsomt hjelpsom

For styret var uavhengig kvalitetssikring en forutsetning for investeringsbeslutningen. Metier var engasjert av konsernsjefen og styret som en uavhengig tredjepart.

I forkant av større beslutningspunkter utfordret Metier premissene for investeringsbeslutninger, vurderte alternativer og leverte anbefalinger til programstyret og ledelsen.

Hensikten var å styrke beslutningsgrunnlaget gjennom å gi løpende rådgivning. Metier var leverandøruavhengig og rapporterte til konsernledelsen og styret.

En rød tråd i arbeidet var forventningsstyring rundt restrisiko, særlig den regulatoriske usikkerheten.

– Da vi startet i 2018 var ikke regelverket klart. I ettertid ser vi at enda tydeligere upfront-kommunikasjon om den usikkerheten ville hjulpet alle med å forstå hvordan risikobildet utviklet seg, sier Rønning.

Kvalitetssikringen foregikk i faste intervaller: analyser, workshops og anbefalinger knyttet til milepæler, slik at kursendringer kunne gjøres fortløpende.

– Metier stilte spørsmålene du ikke alltid rekker å stille selv når du står midt i leveransen, sier Hørnes.

– Det var plagsomt hjelpsomt på den gode måten.

Rollen var leverandøruavhengig. Metier sparret «oppover» med styret og konsernledelse og «nedover» med programmet, uavhengig av leverandørens interesser.

– Det ga oss ekstra trygghet. Når en ekstern kvalitetssikrer bekrefter en risiko eller anbefaling, blir det enklere å få hele organisasjonen med. De hjalp oss å se: Er vi på rett kurs? Er det noe vi har oversett? sier Hørnes.

Les også: Nye Rikshospitalet: Bedre pasienttilbud og Bedre Megaprosjekter

Resultatene

Programmet er formelt avsluttet, men KLP fortsetter med kontinuerlig utvikling. 

– Vi er fortsatt inne i det første året med full produksjon av alle typer pensjonsytelser, og små og store utfordringer må løses løpende. Det viktigste er på plass: moderne plattformer, automatisert saksbehandling, integrert pensjonskalkulator og bedre selvbetjening, sier Rønning.

– Det er fort gjort å glemme hva dette betyr i hverdagen.

– Saksbehandlerne håndterer nå unntakene og de mest krevende problemstillingene som ikke kan eller bør automatiseres. Spesialistene får brukt kompetansen sin der den trengs mest

For KLPs eiere betyr det også mer ut av tilgjengelige ressurser.

– Vi er eid av kommuner og helseforetak. Kostnadseffektiv pensjonsforvaltning frigjør midler til velferd. Når medlemmene våre får raske, riktige svar og arbeidsgivere eksempelvis kan planlegge sin bemanning bedre, har vi levert på samfunnsoppdraget vårt, sier Hørnes.

Den uavhengige sluttvurderingen ga styret et eksternt perspektiv på programgjennomføringen, og grunnlag for å vurdere måloppnåelsen.

– Summen er at dette er vellykket. Det har kostet, og det har vært krevende. Men med det omfanget, varigheten og usikkerheten i regelverket, er vi stolte av hvordan laget leverte, og av at vi holdt fast ved åpenhet, styring og kvalitet hele veien, sier Hørnes.